Медиация
Альтернативное решение споров, медиация

Медиация, медиатор Споры, конфликты, разногласия…

Мы не можем уйти от них. Они составляют ткань нашего взаимодействия с другими людьми. Иногда они нам помогают. Но чаще очень сильно мешают. Для любого человека сложно долгое время находиться в конфликтной ситуации. Неразрешенный мучительный сложный конфликт сильно снижает работоспособность и ухудшает самочувствие. Особенно печально, когда в центре конфликта оказываются дети…

В разрешении конфликта может очень серьезно помочь примирительная процедура, которая называется медиацией. Задача медиации состоит в том, чтобы наладить диалог между сторонами, перейти от прошлого к будущему, от обвинений к желаниям. И таким образом разрешить спор и достичь договоренностей. Но сделать это очень непросто.

Медиацией занимаются специалисты, которые прошли соответствующее обучение. И имеют практику разрешения конфликтов. Их называют медиаторами.

Я предлагаю Вам свои услуги в качестве медиатора. В 2009 году я прошел курс обучения и был аккредитован как медиатор Британским Центром эффективного разрешения споров (CEDR). Я работаю как с корпоративными, так и с семейными спорами.

Запись по телефону: 097-414-27-97 (Юрий Анатольевич)

 

Предлагаем услуги сертифицированного медиатора в области:

Корпоративной медиации                                                  Семейной медиации

Медиация – это процесс совместного урегулирования конфликта, в ходе которого два или более участников с помощью независимой третьей стороны общаются друг с другом и находят приемлемое для всех сторон решение проблемы.  

Независимая третья сторона является медиатором. Медиация2

Основные принципы медиации:
  • Добровольное участие сторон 
  • Беспристрастность медиатора
  • Решения принимаются сторонами, а не медиатором (экспертом, арбитром)
  • Конфиденциальность
  • Фокус на будущем, а не на прошлом
  • Акцент на взаимных интересах, а не на претензиях отдельных людей
  • Учет потребностей всех заинтересованных лиц
Как работает медиация
 
  Спор не решается Спор решается
От позиции к интересам Жесткая позиция, отстаивание своих прав, недостаточное понимание своих интересов

Понимание своих настоящих интересов, согласование своих интересов с интересами соперника

От прошлого к будущему

Фокус на прошлом,  коллекционирование обид, претензий, постоянное воспроизведение прошлых аргументов

Фокус на будущем, что мы можем сделать для решения проблемы, как мы можем помочь каждому, что необходимо сделать

От чувства вины к взаимному участию

Кто виноват, постоянные обвинения другой стороны, субъективная уверенность в своей правоте, решение проблемы состоит в признании вины другой стороной

Что можно сделать, как можно решить проблему, что нам мешает, какой вклад может внести каждая сторона в разрешении спора


Медиация – это инструмент, который работает в:Фото-0135

 

Ю.А.Ващенко

Маркетинговый подход или как мы будем продавать медиацию

Данная статья является попыткой маркетингового анализа ситуации с продвижением услуг по медиации. Очевидно, что медиация требует целенаправленных усилий по своему продвижению. Медиацию нужно продвигать не потому, что она залежалый или никому не нужный товар, а потому что большинство потенциальных потребителей, людей, которые отчаянно нуждаются в помощи в разрешении споров, просто не представляют, что есть подобная услуга. А если и представляют, то крайне скептически настроены в отношении эффективности практик разрешения споров. Вы можете услышать от скептиков такие отговорки: Это не для наших людей, вы не знаете нашего менталитета, наши люди этого не поймут.

Медиация как переговорная практика применима во многих ситуациях и контекстах, но в рамках данной статьи мы сосредоточимся на применении медиации в корпоративных спорах и конфликтах. Речь идет о сложных отношениях между собственниками, о спорах руководителей подразделений, о конфликтах наемных менеджеров и собственников и других проблемах, которые возникают в рамках одной компании или группы компаний. По большому счету – это конфликты между «своими».

Любой продукт должен быть понятен потребителю. Это кажется очевидным, но это пока не применимо к медиации. Наш потребитель не понимает не только содержание и смысл услуги, но и сам термин. Огромная проблема такой эффективной практики как медиация состоит в использовании для своего названия малопонятного иностранного слова «медиация». Необходимо придумать этому термину русскоязычный (украиноязычный) аналог. Допустимо применение любого неанглоязычного слова, которое будет указывать на возможность решения споров, конфликтов, улаживания отношений. Возможны следующие варианты: Услуги по решению споров, управление конфликтами, результативное примирение, улаживание споров и конфликтов.

Это может быть сленговое  самоназвание или совершенный неологизм. Сегодня можно экспериментировать с русским (украинским) аналогом термина. Пока мы не придумаем и не обкатаем понятное потребителю название, каждому медиатору будет сложно. Медиация будет восприниматься как эмоционально, культурно, этнически чуждая практика. Будут нужны титанические усилия по продвижению и продаже этого продукта.

Название не должно содержать намека на психологическую практику, не должно ассоциироваться с деятельностью психолога. У психологических и психотерапевтических консультаций свой клиент и свои продукты. Лучше если название будет связано с бизнес-практиками и бизнес-средой. В названии практики и в обозначении специалиста, который этой практикой занимается должно отражаться его объективность и нейтральность. Важно, чтобы медиатора не воспринимали как облегченную версию судьи или арбитра.

Производным от нового названия будет наименование специалиста, который занимается определенной практикой. Сейчас медиацией занимается медиатор. Возможно улаживанием споров и конфликтов должен заниматься переговорщик (или договорщик или улаживатель), специалист по разрешению споров. Примирением сторон может заниматься примиритель (замиритель). Для нормализации контактов, связей служит связной, контактер. Названия могут показаться смешными, но это судьба любых неологизмов. Вначале непривычно и смешно, потом кажется, что название существовало всегда. Надо сознательно пробовать использовать разные русскоязычные (украиноязычные) аналоги. Рано или поздно какой-то аналог обязательно приживется.

Пробуем использовать новые названия на практике. Далее в статье я буду употреблять термин примирительная процедура. Специалиста, который занимается примирительной процедурой, я буду обозначать как переговорщика.

Что стоит за названием примирительная процедура (медиация)? Каково содержание услуги?

Будем двигаться от простого к сложному. Примирительная процедура помогает сторонам прояснить свои интересы и  сформулировать свои позиции. В правильно сформулированной проблеме уже содержится решение. Подавляющее большинство конфликтов и неконструктивных споров вызваны тем, что оппоненты не осознают свои действительные интересы и не артикулируют свою позицию. Обычно стороны формулируют свои претензии, обиды, несправедливости, ущерб. Тут действует логика: Я буду высказывать свои боли, претензии, неудовольствия, а вы думайте о том, как это все загладить и смягчить. Стороны будут завзято отстаивать позиции, забывая о своих интересах: личностных, бизнесовых, семейных. Это взгляд в прошлое, который не дает сторонам двигаться вперед. Процедура примирения позволяет оставить прошлые обиды, сформулировать интересы и попытаться найти точки соприкосновения сторон в сфере будущего. Чего вы добиваетесь? При каких условиях вы будете удовлетворены? Насколько ваша позиция реалистична?

Медиация всегда начинается с исследования. Что стоит за позициями сторон? Чего они боятся? К чему стремятся? При помощи открытых вопросов медиатор расширяет контекст конфликта, позволяет сторонам увидеть скрытые мотивы. Принципиально важными для примирительной процедуры являются конфиденциальность и психологический комфорт. Сформулировав свои позиции и обозначив свои интересы, стороны могут двигаться дальше. У них появляется предмет для обстоятельных обсуждений, они могут оставить в стороне  острые эмоциональные вспышки. Формулирование позиций  и интересов является первым возможным продуктом примирительной процедуры.

В качестве следующего продукта мы можем предложить «Налаживание отношений между сторонами, активизацию диалога». Часто сторонам не хватает посредника, переводчика, который бы помог повернуть вспять спираль раскручивания конфликта. Спираль раскручивается  таким образом, что на каждом витке сторонам все тяжелее общаться друг с другом. Появляются отягчающие обстоятельства: взаимные упреки, оскорбления, происходит демонизация противоположной стороны. По ходу развития конфликта каждая сторона замыкается в себе. Так возникает порочный круг конфликта.

Роль переговорщика состоит в том, чтобы помочь противоборствующим сторонам остановиться. Перестать раскручивать  спираль конфликта. Вновь увидеть в противоположной стороне человека, с которым можно общаться и договариваться. Переговорщик (медиатор) помогает сторонам наладить диалог, помогает им выразить свои чувства и принять чувства противоположной стороны. Дает возможность высказаться и быть услышанным. Создает неугрожающую обстановку для начала диалога. Помогает преодолеть эмоциональные барьеры, которые возникают между спорящими. Часто этого бывает достаточно, чтобы дальше стороны смогли договориться самостоятельно.

Прояснение интересов (формулировка позиции) и налаживание диалога как два продукта примирительной процедуры являются чрезвычайно важными для или внутрикорпоративной жизни, поскольку, любая организационная деятельность содержит в себе споры, дискуссии, конфликты. Но их может быть недостаточно для решения спора. Тогда переговорщик двигается дальше и дает возможность сторонам посредством торгов достичь определенных договоренностей.

Закрепленные, прописанные договоренности являются третьим продуктом примирительной процедуры. Это наиболее ощутимый и видимый результат переговоров. Для его достижения переговорщик позволяет сторонам торговаться, отстаивать свои позиции, наступать или отступать, без ущерба для своей репутации или психологического состояния. Здесь в полной мере проявляется объективность и нейтральность переговорщика, его заинтересованность в правильном ходе процесса, а не в достижении конкретного (выгодного кому-либо) результата.

Рассмотрим потенциальных потребителей примирительной процедуры.

Основным клиентом можно считать группы или объединения компаний. Как правило, предприятия группы или холдинга пытаются работать вместе. Собственник пытается сделать так, чтобы компании работали совместно над заказами, или заказывали друг другу определенную продукцию. Эта ситуация всегда чревата возникновением споров. Кто-то будет недоволен слишком высокой ценой, низким качеством продукции, невозможностью взять подрядчика с рынка. Компании рано или поздно обратятся за разрешением спора к собственнику или управляющей компании. Хорошо если у потенциального арбитра есть время для изучения ситуации, желание разбираться и навыки улаживания споров. Чаще происходит по-другому. Принимается промежуточное, компромиссное решение, которое не устраивает никого и служит источником новых разногласий. В группах компаний можно вести речь о создании постоянно действующих комиссий (комитетов) по разрешению (предотвращению) конфликтов. Здесь всегда найдется работа для квалифицированного переговорщика, поэтому группы компаний или большие компании с конкурирующими подразделениями являются одним из самых перспективных клиентов.

Следующая группа потенциальных клиентов - собственники компаний. Конфликты между собственниками являются самыми запутанными, длительными и разрушительными. Именно в этих спорах оппоненты не останавливаются ни перед чем и доходят до крайностей. Особую остроту спорам собственников придает смешение личностных, моральных, деловых, правовых аспектов. Часто эти аспекты невозможно вычленить и рассматривать по отдельности. Обида на друга детства, с которым вместе начинали дело, может быть противопоставлена пакету акций крупной компании.

Собственники компаний и наемные менеджеры могут быть еще одной группой потенциальных клиентов. В стране тысячи предприятий, которыми управляют наемные менеджеры. Пока во всех отраслях наблюдался бурный рост, противоречия между собственниками и менеджерами сглаживались. Сейчас же они будут обостряться. Противоречия касаются разграничения зон ответственности и достаточности/недостаточности полномочий. Кто имеет право принимать решение, а кто не имеет? Какие действия позволительны, а какие непозволительны? Достаточно ли полномочий у менеджера для выполнения задач?

Часто собственники компаний устают быть буфером, устают  мирить своих подчиненных и директоров. Они чувствуют, что стороны хитрят и лукавят, но у них нет времени детально разобраться в сути претензий. Переговорщик должен помочь  обсудить сложные и неприятные вопросы спокойно и без напряжения, а также определить границы полномочий и ответственности.

Таким образом, переговорщику, который специализируется на решении корпоративных споров, следует ориентироваться на большие организации (группы компаний) и на собственников компаний как на потенциальных клиентов.

Проведение примирения (медиации) имеет свои неоспоримые выгоды. Признано, что примирительная процедура является безопасным, комфортным и недорогим способом улаживания споров. Немаловажна также такая характеристика примирения как конфиденциальность. Для любого бизнеса важна репутация, и примирительная процедура может помочь снизить репутационные риски. Не стоит преуменьшать значение психологических выгод, полученных от примирения. Налаживание отношений, активизация диалога, возможность сохранить лицо, прекращение негативного эмоционального цикла конфликта, восстановление эмоционального баланса, сохранение человеческого достоинства в сложной ситуации. Можно долго перечислять самые разные аспекты улучшения психологического состояния спорящих людей. Конфликт ведет к ослаблению, зависимости и враждебности. Примирение приносит силу, равновесие и позитивные ощущения. Примирительная процедура позволяет людям выйти из субъективно крайне неприятного и обессиливающего состояния.

Что поможет начинающему переговорщику стать звездой корпоративных примирительных процедур? Умение строить отношения, безоценочный подход, умение снижать накал дискуссии, умение строить доверительные отношения без фамильярности и заискивания. Это должны быть доверительные отношения взрослых, уважающих друг друга людей. Переговорщик должен быть готов  проводить групповые мероприятия, модерации и фасилитации. Он может доказать свою полезность большим организациям и группам компаний, если будет открыт к общению. Перспективным каналом продажи услуг по примирению являются бизнес-школы и тренинговые компании. Переговорщики должны проводить мастер-классы, семинары, тренинги для руководителей и собственников по навыкам переговоров и примирению. Полезно также проведение  бесплатных пробных примирительных процедур, помощь людям в прояснении и осознании своих интересов, помощь в формулировке проблемных ситуаций. Потенциальные клиенты станут актуальными после того, как на себе испытают эффективность методов примирительной процедуры.

Телефоны: (097) 414-27-97, E-mail: orglab@orglab.kiev.ua
Copyright ©2012 orGLAB inc.